erasmusbot
erasmusbot
Accessibility Design
User Research & Strategy
Inclusive Design
High-Fidelity Prototyping
Inclusive Design
Over
ErasmusBot, een toegankelijke chatbotinterface voor laaggeletterden. Dit is de eerste chatbot die specifiek is ontworpen om laaggeletterde gebruikers te helpen toegang te krijgen tot en inzicht te krijgen in Nederlandse overheidsdiensten, de digitale kloof te dichten en zelfredzaamheid te bevorderen. Dit project is ontwikkeld tijdens mijn tweede jaar Communicatie & Multimedia Design (2022) aan de Hogeschool, in samenwerking met Casper Duijsens en Sander Ros. ICTU daagde ons uit om een maatschappelijk probleem in de Nederlandse gemeenschap te identificeren en te onderzoeken hoe design hieraan kan bijdragen. We richtten ons op de digitale uitsluiting van laaggeletterden en ontwikkelden ErasmusBot, een chatbot die overheidsinformatie toegankelijker en begrijpelijker maakt. Onze inclusieve, door gebruikers geteste oplossing leverde me een 9,3 op en hielp de basis te leggen voor meer mensgerichte chatbotdiensten binnen de Gemeente Rotterdam. We werden uitgenodigd om het project te presenteren aan hun innovatieteam als input voor een pilotproject naar het gebruik van chatbots als zoekfunctie op de website van de gemeente.
Periode
Q2 2022
Industrie
UX/UI-ontwerp, toegankelijkheid, civiele technologie, overheidsinnovatie, chatbot, inclusief ontwerp, onderzoeksgestuurd ontwerp
Probleemstelling
Hoe kunnen we de laaggeletterde bevolking effectief ondersteunen met een digitale oplossing die toegankelijke informatie biedt over overheidsinstanties en e-diensten?
De uitdaging
De samenleving digitaliseert steeds meer en dat heeft grote gevolgen. Ook voor overheidsorganisaties. ICTU ziet de impact die digitalisering en de digitalisering van overheidsinstanties hebben op de samenleving en burgers. "Hoe kunnen we hier het beste op inspelen?" (briefing, ICTU, 2022)
Het doel
Om de digitale kloof te dichten door laaggeletterden in staat te stellen toegang te krijgen tot overheidsdiensten en deze te begrijpen. Tegelijkertijd willen we mensen meer mogelijkheden geven en hun onafhankelijkheid, zelfvertrouwen en leren op de lange termijn ondersteunen.
De ontwerpbenadering
We hebben een mensgericht ontwerpproces gevolgd, waarbij we onderzoek, strategie en prototyping combineerden om ervoor te zorgen dat onze oplossing inclusief, toegankelijk en gebaseerd op de werkelijke behoeften van gebruikers was.
Onderzoek en probleemstelling
We begonnen met het verkennen van maatschappelijke uitdagingen door middel van interviews, deskresearch en veldobservaties. Er kwam een duidelijke lacune naar voren: mensen met een lage lees- en schrijfvaardigheid hadden vaak moeite om overheidswebsites te openen en te begrijpen vanwege complexe taal, onduidelijke navigatie en een gebrek aan toegankelijke digitale tools. Belangrijke inzichten waren onder meer een grote afhankelijkheid van anderen voor hulp, angst om online fouten te maken, schaamtegevoelens en een gebrek aan vertrouwen in het gebruik van digitale diensten. Dit belemmert hun vermogen om hun problemen effectief aan te pakken. Op basis hiervan hebben we onze probleemstelling gedefinieerd en de gebruikerscontext in kaart gebracht om een oplossing te ontwerpen die vanaf de eerste klik intuïtief, ondersteunend en stimulerend aanvoelt.
Conceptontwikkeling en iteratie
Met de uitdaging helder geformuleerd, creëerden we gebruikersstromen, wireframes en visuele prototypes in Figma. Meerdere iteraties werden getest met gebruikers en gevalideerd via feedbacksessies. De oplossing evolueerde van low-fidelity schetsen naar een high-fidelity, toegankelijke chatbotinterface, met integratie van visuele begeleiding, begrijpelijke taal en externe tools zoals Steffie.
